1. 研究目的与意义
税收在国家治理中具有基础性、支柱性和保障性作用。“坚持以人民为中心”的思想、人民满意不满意是衡量我们工作的重要标尺。税务部门“坚持以人民为中心”的政治立场，就是要把纳税人满意不满意作为税收工作的出发点和落脚点。提升纳税人满意度，既是优化纳税服务、和谐征纳关系、顺利开展征收管理工作的需要，也是政府从“管理型”政府转变为“服务型”政府、改善国家治理模式的必然要求，特别是在当前持续优化税收营商环境、落实减税降费政策的大环境下更具重要意义。自2008年起，国家税务总局在全国启动了纳税人满意度调查，各级税务机关也把提升纳税人满意度作为优化纳税服务、提高工作质效的一个重要抓手，重视程度日益增加。纳税人满意度来源于“客户满意度”，广义上，纳税人满意度是纳税人对国家整个税收收支活动的总体评价；狭义上，纳税人满意度是纳税人在税收征纳活动中，对税务部门的合理税收服务需求和期望被满足的程度，是对税务部门整体工作的综合评价，是税收工作的“晴雨表”和“风向标”，提升纳税人满意度已成为当前和今后一个时期税务工作的一项重要政治任务，也是税务系统提升整体工作质效的应有之义。因此，研究影响纳税人满意度的因素，寻找提高纳税人满意度的科学工作方法和举措, 对提高纳税人税法遵从度、优化营商环境、简政放权改革等方面有着极其重要的价值。本文通过分析影响纳税人满意度的相关因素研究纳税人的满意度，提出提升纳税人满意度的相关建议。
理论意义：
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
（一）分析研究背景及意义，确定研究框架；
（二）整理相关文献，掌握与纳税人满意度相关的概念及理论知识，综合当前政策背景，研究对税务部门纳税人满意度具有重要意义的指标体系及相关模型；
3. 国内外研究现状
国外研究现状：
美国学者Cardozo（1965）第一次提出顾客满意度的概念，激发了学者们的广泛热情，对顾客满意和顾客满意度的定义做了全面的探究，将它定义为顾客接受产品和服务的实际感受与他的期望值比较的程度，与此同时也展开了对顾客满意度分析模型和顾客满意度的测评方法的思考。Philip Kotler（1994） 认为顾客满意度是指一个人通过对一种产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。购买者在购买后是否满意，是由商品所带来的性能与购买者的期望两者之间的偏差决定的，即如果产品绩效超过期望，购买者就会有满意感，反之则不满意。Oliver（1993）等人认为，顾客对产品是否满意，除了顾客期望与感知绩效，还包括顾客认为交易是否属于公平合理。顾客将其获得的效用与投入之比与产品供应商获得的效用与投入之比进行比较，比较结果相同时，顾客就会感到满意。将其归类为顾客消费商品的事后对消费行为的评估，认为顾客满意是顾客自身的一种判别，即消费者对商品和服务本身或其特质可不可以达到自身所要求的水准。
在顾客满意度指数模型研究方面，美国密歇根大学教授Fornell（1989）和他的研究团队为瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度指数模型“瑞典顾客满意度晴雨表”（SCSB），共包含感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚五个变量、六个结构关系。Dick（1994）在SCSB的基础上，建立了美国公众满意度指数模型（ACSI），包含质量感知、顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六个变量、九种结构关系，是目前应用效果最好的国家满意度指数模型。2000年之后，ACSI模型的使用开始从联邦政府扩展到地方政府，当前已被广泛应用在财务征收、土地管理等多个范畴。随后，其他国家和地区陆续建立顾客满意度指数模型，在区域层次上，1999年欧洲一些国家在对超市、移动通信等行业开展探索性测评后，对ACSI模型进行理论和架构的延续和微调，建立了欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）。
4. 计划与进度安排
2022-11-01至2022-11-25完成选题工作，联系指导老师，搜集并整理汇总国内外相关文献资料，完成前期准备工作；
2022-11-26至2022-11-29整理完成文献综述和开题报告的撰写；
2022-11-30至2022-01-31查找资料，寻求并汇总数据。思考论文提纲和总体框架，总结成文，上交导师等待指导意见；
5. 参考文献
[1]Richard N, Cardozo. AnExperimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction [J].Journalof Marketing Research, 1965
[2]Philip Kotler. MarketingManagement Analysis, Planning, Implementation, and Control[M].New York,1994
[3]Oliver R. Cognitive, Affective,and Attribute Bases of the Satisfaction Response.[J]Journal of ConsumerResearch, 1993
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