1. 研究目的与意义
无锡轨道交通自2016年正式开通以来，一直受到社会各界的广泛关注，无锡地处苏锡常都市圈的中心地带，是东西向的沪宁城镇聚合轴和南北向通道新长铁路、京沪高速公路的交汇点，是长江三角洲地区的重要城市，也是重要区域性交通枢纽和著名旅游城市。
随着无锡经济持续快速发展和城市化速度加快、机动化水平提高，城市地面道路交通通行能力不足问题日渐突出，而且由于人口和建筑密度大，土地资源紧张，地面道路建设受到用地短缺的制约，亟需通过发展城市快速轨道交通系统来缓解主城区交通压力，鉴于此，无锡市政建立了一套基于城市生活需要的轨道运营系统，通过研究地铁运营2年来的顾客满意度，可以得到对无锡地铁运营质量的评价，了解无锡轨道系统对城市交通发展的贡献程度以及改进方向，通过进行数据分析和总结,归纳出具有实践意义的改善优化建议。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：基于无锡地铁运营质量的顾客满意度理论模型拟解决的关键问题：一手数据的采集及顾客满意度模型的选择与建立写作提纲摘要：关键词：引言：正文一 国内地铁运营相关背景 1 国内主要地铁运营城市曾出现的问题 2 无锡独特人文条件下的潜在顾客满意影响因素二 建模分析 1 选择模型 2 数据分析 3 异化数据调整及解释 4 误差分析三 结论四 优化建议
3. 国内外研究现状
目前世界上很多国家都建立了自己的顾客满意度指数模型,所采用的测量模型也不尽相同,其中有代表性的有瑞典模型、美国模型、欧洲模型和中国学者自己提出的清华模型。
瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的Fonell等人的指导下开发的,该模型有五个结构变量顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
其中顾客预期是外生变量,其他变量是内生变量。
4. 计划与进度安排
确定影响因素：查阅图书馆文献和相关论文采访地铁工作人员地铁内随机抽样访问 数据采集：数据库广泛查阅及合理选取制作调查问卷，设定比额，测算区域内满意度，并尝试对不同城区进行比对通过数据库所选取数据分析无锡总体运营满意度并合理分析与区域内满意度出现差异的原因。
5. 参考文献
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