1. 研究目的与意义
电子商务的发展，使得销售者与消费者的对话移步线上，双方不知道对方的相貌和直观的感受到服务态度状况，但是消费者可以从客服的线上回复的字里行间中感受到销售者的服务态度和水平。随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网络客服悄然兴起。网络客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。在网购已经迅速普及的今天，掌握线上沟通和交流技巧，也就是网络对于销售客服来说至关重要，而网络语言也成为了人们热议的话题。因此，如何提高网络客服的服务水平对我们电语言子商务企业未来的发展尤为重要。因此，本文选取JD平台为例，分析双十一背景下在线客服沟通技巧及效果，对于网络客服沟通具有重要实践意义。目的为电商平台提供客服解决问题的方法。
2. 课题关键问题和重难点
本课题研究的关键问题：
1、在线沟通沟通的技巧的使用对顾客满意度的影响；
2、将顾客按不同群体划分，针对性的总结出顾客的问题；
3. 国内外研究现状（文献综述）
客服不仅是电商企业形象的展现者，也是电商企业的营销手段。网购由于看不到实物，难免给客户以不真实、不踏实之感，为了促成交易，客服需要扮演重要角色，与不同特点的人进行交流，良好的客户服务对客户的购物体验至关重要。合格的电商客服，除了应该具备一些基本的素质，如待人热情、态度谦和、诚信耐心、熟悉计算机基本操作等，还应具备一定的沟通能力。良好的沟通不仅意味着把自身要表达的意思进行适当的表述，而且也需要注意态度、语言风格等沟通技巧。
国外产生了一个问答系统，它是一种先进的信息检索系统，可以用自然语言准确、简洁地回答用户的问题，便于客服与用户沟通。在国外，出现了如 FAQFinder、FAQdhare，、AskJeeves的问答系统。由芝加哥大学开发的 FAQFinder系统实现原理是预先收集了一个问答对库（FAQ）。利用分析技术和匹配技术，基于句子向量，从 FAQ 中提取答案。FAQdhare 作为一种问题投票系统，较为常见。该系统主要用于合作和评价的工具，通过投票的方式，但是这种处理方式并没有真正理解语义。ASKJeeves 来自于美国公司ASKJeeves 公司，该系统的工作原理是：首先由用户进行提问，然后该系统会对用户输入的自然语言进行分析。通过与用户的充分互动获取用户的真实意图。用户若想充分表达自己的诉求，可以通过与系统进行多轮互动以达到目的。这种实现方法比只使用关键字的 web 页面检索更符合用户的需要。
KOBZAR OLGA（2016）[1]研究表明，企业必须使用国外专业的管理软件，运营国际社交媒体账号，而不仅仅是在国内网站建立客服渠道；企业要服从目标客户的国家的网络法律和安全协议，同时在格式和内容上符合该国国民的电子邮件和社交媒体习惯；企业要用现代沟通软件，为线上社交网络运营部门单独绩效考核，单独计算效率和投资回报率，而不只是直接销售业绩考核；针对跨境 B2C 业务的 DMM 及 CSR 岗位，企业要招聘对国外社交媒体感兴趣、对国外生活和沟通消费行为有了解的人才。van der Goot M J（2021）[2]研究描述了公司的客户沟通过程，以及他们在这个旅程中对聊天机器人通信的评估，分析侧重于旅程中的三个阶段：首先，客户在联系公司时的先前期望；第二，他们在聊天机器人对话中的经验；第三，他们关于在什么条件下应该实施客户服务聊天机器人的最终结论，以及聊天机器人沟通对客户公司看法的影响。
4. 研究方案
本文主要通过已有的理论成果和实践经验，试图调研分析双十一背景下在线客服沟通技巧和效果，针对双十一期间出现的问题进行综合分析，为在线客服和电商平台提供提升和解决问题的建议
研究方法：主要通过文献研究和情景体验的方式进行研究，首先对在线客服的现状进行了解，调查和研究平台客服面临哪些的沟通问题。计划是层层递进式的分析，本文课题是双十一背景下在线客服沟通技巧及效果研究，首先第一部分为研究沟通技巧方面的因素，通过文献理论研究，大量查阅文献，从中发现并找出合适的理论和原则，在这个方面从沟通障碍方面下手，研究沟通障碍及克服，从中进行分析，此外还可以从知网，万方等平台搜索营销学理论，管理学理论，心理学理论，经济学理论等方面的资料文献进行着手研究，这部分主要是原则方面的研究，为全文提供理论基础。其次第二部分为在线沟通技巧及效果，在这个方面中主要研究在线方式，先对在线客服进行定义，可以主要从管理和销售方面分析，这部分重点为研究在线沟通的特征，主要是通过神方式进行的例如：大V的影响力等，可以通过ABAS，4R进行分析，这一部分主要是研究在线的特征。最后一部分为双十一背景下在线客服沟通技巧及效果研究，这部分主要研究方向为在双十一这个特殊的时间段中，沟通在其中的作用和效果，主要分析双十一背景下的特征，指明在这个时段，和其他时间的区别。通过查阅关于客服沟通相关文献资料，整理相关理论成果和实践经验，本文试图调研发现以JD平台客服沟通情况为例，分析客服沟通方式对顾客网购意愿的影响，提出提升客服沟通技巧的建议。
本文现在主要面对的问题的是数据的获取，这方面的数据通过之前的一个月在线客服实习已经获取了一部分的数据但是数据可能不够完善，还需要进一步的收集和整理。在案例方面，由于电商平台的发展现状并不是一家独大，而是多家争取市场，这边选取JD平台为例进行分析，是基于之前在其中进行了一个月的实习，相对于其他平台而言，对于京东平台还是有一定的了解。
5. 工作计划
1）查阅与客服沟通相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步了解客服沟通的相关概述；
3）进行客服沟通现状及问题分析；进行客服沟通方式对顾客网络购物意向的影响分析；提出客服沟通能力提升建议；进行研究课题最终成果的撰写工作；
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